В Австралии создание The Australian Financial Complaints Authority (AFCA) – Австралийского органа по рассмотрению финансовых жалоб определено в 2018 году законом. Это учреждение, обеспечивающее внесудебное разрешение споров в сфере финансовых услуг.
В соответствии с законом Австралийской комиссией по ценным бумагам и инвестициям (ASIC), являющейся регулятором рынка, в 2018 году утверждены правила, определяющие вопросы деятельности AFCA, в частности, процедуру внесудебного разрешения споров в сфере финансовых услуг, требования к жалобам и решения, которые могут быть приняты.
К компетенции AFCA отнесено рассмотрение жалоб, которые ранее рассматривались тремя учреждениями – Службой финансового омбудсмена, Омбудсмена по вопросам кредитов и инвестиций, Трибуналом (Судом) по рассмотрению жалоб на выслугу лет.
В настоящее время AFCA разрешает споры в сфере финансовых услуг, таких как финансы и кредитование, страхование, банковские вклады и платежи, инвестиции и финансовые консультации, пенсии по возрасту. AFCA не рассматривает жалобы на частное медицинское страхование – этими вопросами занимается Омбудсмен частного медицинского страхования.
AFCA является некоммерческим учреждением. Управление AFCA осуществляется советом директоров, состоящим из равного количества директоров, имеющих опыт работы с потребителями и в отрасли. Совет директоров возглавляет председатель, контролирующий AFCA.
В 2018 году министром доходов и финансовых услуг назначен первый глава AFCA и по четыре директора, отвечающие за отраслевое направление и за работу с потребителями. В дальнейшем назначение на эти должности будет осуществляться Советом AFCA.
Совет AFCA обеспечивает надзор за соблюдением правил, на основании которых АFCA разрешает споры во внесудебной процедуре с учетом принципов независимости и справедливости при принятии решений AFCA.
Совет директоров назначает Генерального директора, одновременно являющегося главным омбудсменом. AFCA имеет несколько главных омбудсменов, отвечающих за определенную сферу – банков и финансов, страхования, пенсий, инвестиций и консультаций, малого бизнеса, а также 20 омбудсменов и 11 арбитров. Назначение на эти должности также относится к полномочиям Совета директоров.
Согласно закону, все австралийские компании, предоставляющие финансовые услуги на основании соответствующей лицензии, должны быть членами AFCA. Такие компании обязаны уплачивать членские взносы и индивидуальный сбор за рассмотрение жалобы на нее, за счет которых осуществляется финансирование AFCA.
Обратиться с жалобой на финансовое учреждение могут потребители, физические лица – предприниматели, малые предприятия (компании с численностью работающих менее 100 человек, благотворительные организации, являющиеся юридическими лицами).
Жалобы обычно принимаются онлайн, электронной почтой, телефоном и в письменном виде.
Жалоба может быть рассмотрена омбудсменом, арбитром или коллегиально с их участием.
Главный омбудсмен направляет жалобу определенным лицам, принимая во внимание сложность вопроса, имеет ли он системный характер или новый, сумму убытков или другие возможные последствия удовлетворения жалобы, и исходя из соображений эффективности.
Например, как указано на сайте AFCA, по принятию решению AFCA по жалобе, которая:
- имеет небольшое количество четко определенных проблем и небольшую сумму требований, скорее всего, будет назначен арбитр;
- является сложной или связанной со значительной суммой требований, скорее всего, будет назначен омбудсмен (например, жалобу в сфере страхования, связанную с позицией страховщика о мошенничестве со стороны заявителя);
- касается сложных и новых вопросов, тогда жалоба может быть решаться группой лиц, ответственных за принятие решений AFCA.
Лица, принимающие решения, должны рассмотреть вопрос о достаточности собранной информации и обеспечен ли процессуальная справедливость для сторон.
Срок подачи жалобы ограничивается: обратиться можно в течение 6 лет после того, как жалобщик узнал или должен узнать, что его права нарушены финансовым учреждением, а в случае обжалования решений/действий/бездействия в финансовом учреждении – в течение 2 лет после получения ответа от финансового учреждения по жалобе. В исключительных случаях AFCA может продлить срок подачи жалобы.
AFCA использует как формальные, так и неформальные способы (методы) решения спорных вопросов по жалобам.
К неформальным относятся:
- переговоры. Происходит обмен предложениями по расчетам, обсуждение предложений с каждой из сторон, предоставление информации о возможном решении, которое может быть принято AFCA по результатам рассмотрения;
- согласования. Проводится неофициальная телефонная конференция с обеими сторонами, которая позволяет услышать позицию каждого. К сведению доводится результат, который может быть получен по результатам рассмотрения жалобы.
Эти способы направлены на достижение договоренности между сторонами.
Если урегулирование спорного вопроса на этом этапе не произошло или есть причины, когда неформальные способы нецелесообразно использовать, тогда AFCA переходит к рассмотрению жалобы с принятием решения (формальных методов разрешения жалоб).
К формальным способам (методам) решения жалоб относятся предварительная оценка и принятие решения.
Так, AFCA может перед принятием решения дать предварительную оценку . Сторонам в письменной или устной форме предоставляется предварительная оценка, включающая:
- обзор фактов по жалобе;
- вопросы, поднятые в жалобе и их оценка;
- как должен быть решен вопрос с наведением обоснований.
В предварительной оценке указывается срок, в течение которого стороны должны уведомить AFCA о готовности урегулировать жалобу в соответствии с предоставленными предложениями или о необходимости принятия AFCA решения. Как правило, для ответа сторонам предоставляется 7 дней для жалоб, требующих скорейшего решения, или 30 дней для других жалоб.
Принятие решения AFCA является завершающим этапом процедуры рассмотрения жалоб. При принятии решения принимаются во внимание правовые принципы, отраслевые правила, честные деловые обычаи в этой сфере и предыдущие решения, принимаемые AFCA по аналогичным вопросам.
Решение выносится в письменной форме, и в нем излагаются установленные фактические обстоятельства по спорному вопросу, анализ поднятых вопросов, как должен быть решен вопрос с наведением обоснований. В решении указывается, какие действия должно совершить финансовое учреждение.
«Принимая решение, AFCA пытается вернуть жалобщика в состояние, в котором жалобщик находился бы, если поведение финансового учреждения было правомерным и возместить ущерб в той мере, в какой AFCA считает финансовую компанию ответственным за нее» — отмечено на сайте AFCA.
Решение предоставляется сторонам и, если жалобщик с ним согласится, тогда решение становится обязательным для выполнения финансовым учреждением (в пенсионных спорах решение является обязательным для исполнения независимо от позиции жалобщика).
Если финансовое учреждение не выполняет решения AFCA, то информация об этом передается в Австралийскую комиссию по ценным бумагам и инвестициям (ASIC).
Рассмотрение жалобы может быть прекращено на любом этапе ее рассмотрения, если AFCA подставит, что жалобщик не понес убытков или жалобщиком уже получена компенсация, или финансовое учреждение действовало правомерно. Однако, в таких случаях AFCA обязана проинформировать стороны об этом с наведением соответствующих обоснований и учесть высказанную позицию сторон.
Также жалобщик не ограничен в праве отозвать свою жалобу на любом этапе рассмотрения AFCA.
Согласно закону деятельность AFCA должна осуществляться на основе доступности, справедливости, независимости и подотчетности.
«Доступность требует, чтобы мы работали над повышением осведомленности о внесудебной процедуре разрешения споров в сфере финансовых услуг, чтобы лица, желающие подать жалобу на финансовое учреждение, знали об AFCA и могли обратиться к нам. Финансовые учреждения также обязаны уведомлять AFCA своих клиентов.
Достижение справедливых результатов для сторон является ключевым направлением нашей деятельности» — отмечено на сайте AFCA.
Узнать больше о деятельности AFCA можно на сайте https://www.afca.org.au/
