Финансовый омбудсмен (финансовый уполномоченный) — это независимый (общественный) орган рассмотрения споров, возникающих между финансовыми организациями и их клиентами – физическими лицами. Финансовый уполномоченный занимается вопросами по внесудебному урегулированию споров о защите прав потребителей, решает денежные споры между людьми и финансовыми организациями до суда. По закону компании обязаны исполнять решения финомбудсмена, как и решения суда. Для клиентов финансовых организаций услуги омбудсмена бесплатны
История омбудсмена как альтернативного разрешения споров насчитывает более 200 лет.
Механизм или офис омбудсмена обеспечивают независимый, беспристрастный, справедливый, своевременный, эффективный и неформальный внешний процесс разрешения споров между потребителем и продавцом товара (предоставителем услуг, производителем работ и т.п.), который является бесплатным для потребителей.
Эта форма альтернативного разрешения споров также широко известна как внешнее разрешение споров (ADR). Она не зависит от компаний, на которые жалуются и не прикрывает от них.
Одним из первых в сфере финансовых услуг стал Страховой омбудсмен Великобритании (1981), целью функционирования которого была защита прав страхователей. На сегодняшний день Служба финансового омбудсмена Великобритании является независимой государственной структурой по внесудебному урегулированию споров в сфере финансовых услуг, которая образована Парламентом на основе положений Законов о финансовых услугах и рынках (2000 г.) Компетенция Службы финансового омбудсмена Великобритании банками, в том числе ипотечными, ипотечными посредниками, инвестиционными посредниками, пенсионными фондами, страховыми компаниями, кредитными союзами, посредниками сегмента ценных бумаг.
В мире организации по разрешению споров в сфере финансовых услуг создаются как:
- универсальные учреждения, действующие на финансовом рынке в целом (сфера распространяется на все финансовые услуги, в том числе в сфере страхования)
- отдельные учреждения, функционирующие параллельно на отдельных его сегментах.
К универсальным организациям также относятся Национальный совет по жалобам потребителей в Швеции, Комитет по рассмотрению жалоб по операциям с финансовыми фирмами в Исландии, Совместный совет по примирению в Австрийской банковской сфере, службу Чешского финансового арбитра, Бюро финансового омбудсмена Польши.
В отличие от указанных стран, в Бельгии наряду с организацией Финансового омбудсмена, в компетенцию которой входит разрешение споров, связанных с предоставлением большинства финансовых услуг, функционирует также Страховой омбудсмен, предназначенный для защиты прав потребителей в сфере страхового и пенсионного обеспечения.
В Дании предусмотрено наличие пяти органов — Датского совета жалоб по ценным бумагам и брокерской деятельности компаний, Совета жалоб по страхованию, Датского совета жалоб на деятельность инвестиционных фондов, Датского совета жалоб по банковским услугам, а также Датского совета жалоб по ипотечным кредитам, компетенция которых пересекается в редких случаях.
В Германии кроме разграничения компетенции организаций, обеспечивающих права клиентов в сфере финансовых услуг по направлениям предоставления банковских услуг, страхования и инвестиционного обеспечения, также предусмотрено параллельное функционирование отдельных организаций в рамках банковского сектора.
В Литве Законом определены учреждения, имеющие право рассматривать и разрешать в досудебном порядке споры между потребителями и поставщиками услуг, в частности Комиссия по страховому надзору Литвы рассматривает жалобы потребителей страховых услуг.
В Польше Институт финансового омбудсмена в 2015 году был создан на базе учреждения страхового омбудсмена, действовавшего с 1995 года.
Как видим, существуют разные варианты образования и деятельности организаций, которые занимаются вопросами защиты прав потребителей в сфере страхования. Существует также разнообразие механизмов рассмотрения жалоб клиентов, получивших распространение в государствах мира. При этом деятельность указанных организаций по защите прав потребителей в сфере страхования независимо от страны, в которой они созданы, отвечает принципам, определенным Рекомендацией Комиссии Европейского Сообщества от 30 марта 1998 года № 98/257/ЕС.
Главными преимуществами использования механизма альтернативного разрешения споров являются:
- доступность получения правовой защиты,
- скорость решения проблемы,
- небольшие расходы,
- эффективность с позиции загрузки судов,
- возможность достижения компромиссного решения.
Как это работает в мире
В мировой практике сложились и действуют как правило две основные модели финансовых омбудсменов: британская и немецкая.
Британская модель
- в 1981 году в Великобритании по инициативе частного бизнеса приступил к деятельности институт финансового омбудсмена;
- с 2000 года в Великобритании статус института финансового омбудсмена закреплен законодательно;
подать жалобу может не только физическое лицо, но и организация или благотворительный фонд с годовым оборотом менее 1 млн фунтов стерлингов; - до обращения в Службу финансового омбудсмена клиент обязан попытаться самостоятельно разрешить спор с финансовым учреждением, для чего направить туда жалобу. После получения окончательного ответа от финансового учреждения или по истечении 8 недель неудовлетворенный ответом потребитель может обратиться в Службу финансового омбудсмена;
- споры разрешаются путем примирения сторон, только каждое десятое дело передается на рассмотрение омбудсмена для вынесения окончательного решения;
- срок рассмотрения дела – от 6 до 9 месяцев;
- стоимость услуг для заявителя безвозмездна;
- решение омбудсмена, принятое в конце расследования, является обязательным для финансового учреждения, если потребитель согласился с решением омбудсмена.
- предельная сумма обязательного для исполнения решения омбудсмена составляет 100 000 фунтов стерлингов, но в некоторых случаях омбудсмен может рекомендовать организации выплатить потребителю сумму, что больше этого размера;
- служба финансового омбудсмена финансируется за счет членских взносов частных компаний. Английские банки платят пропорционально количеству открытых счетов, а также платят за каждую присланную жалобу.
Немецкая модель
Немецкая модель предполагает, что:
- сфера внесудебной процедуры распространяется на все субъекты денежного рынка;
- омбудсмен действует при отраслевых бизнес-ассоциациях;
- рассматриваются только жалобы физических лиц;
- денежные учреждения заключают контракт на признание регуляторных актов денежного омбудсмена;
жалоба принимается к рассмотрению, если: - спор не рассматривается или не был рассмотрен в суде или по нему не заключено мировое соглашение;
дело является или являлось предметом внесудебного разбирательства другого органа; - срок давности для передачи дела на рассмотрение омбудсмена не истек;
- решение омбудсмена имеет обязательный характер, если сумма спора не превышает 5 тыс. евро, а если больше этой суммы, тогда решение омбудсмена не является обязательным к исполнению для обеих сторон;
- после принятия решения от сторон должно прийти согласие с ним;
- срок рассмотрения дела – 2-3 месяца;
- расходы на рассмотрение жалоб несут финансовые учреждения.
Менее распространена модель, когда омбудсмен работает при государственном учреждении , осуществляющем регулирование финансового рынка (Босния и Герцеговина – банковские учреждения, Азербайджан – Центральный банк, Сербия – Национальный банк).
В мире немецкая модель широко распространена, поскольку процедура рассмотрения позволяет клиентам получить решения быстро и безвозмездно. Внесудебное разрешение спора особенно привлекательно тогда, когда стоимость спора настолько мала, что обращение в суд лишено экономического смысла. А именно таких споров обычно больше.
Практика разных стран показывает, что решение омбудсмен выносит в пользу финансового учреждения и клиентов в примерной пропорции 50/50. Поэтому финансовый омбудсмен во многих странах признан инструментом объективного внесудебного разрешения споров.
