Служба финансового омбудсмена в Великобритании является независимым государственным органом, созданным парламентом для внесудебного разрешения споров между финансовыми компаниями и их клиентами.
Управление по финансовому поведению, являющееся регулятором рынка, назначает совет директоров и Председателя Службы финансового омбудсмена, утверждает правила, по которым осуществляется рассмотрение обращений Службой финансового омбудсмена.
Председатель Службы финансового омбудсмена вместе с советом директоров назначают финансовых омбудсменов, уполномоченных принимать окончательные решения по результатам рассмотрения обращений о разрешении спора.
Законом предусмотрено, что доступ потребителей к независимой службе разрешения споров бесплатный.
Служба финансового омбудсмена финансируется за счет ежегодных сборов, уплачиваемых компаниями, подпадающими под регулирование Управлением по финансовому поведению. Участие таких компаний во внесудебной процедуре разрешения споров является обязательным. Компании платят сбор независимо от того обращались ли с обращением на них в Службу финансового омбудсмена или нет. Размер сбора может составлять от 45 фунтов стерлингов в год для небольшого консалтингового бизнеса до более 1 млн фунтов стерлингов для крупного банка.
Также финансирование Службы финансового омбудсмена производится за счет уплаты компанией индивидуального сбора за рассмотрение Службой обращения на нее. Первые 25 обращений в году на конкретную компанию не требуют уплаты им индивидуального сбора (сбор оплачивается начиная с поступления 26 обращения в Службу финансового омбудсмена).
Компании, на которые не распространяются обязательное участие во внесудебной процедуре разрешения споров, могут присоединиться к ней по собственной инициативе, подав соответствующее заявление в Службу финансового омбудсмена. Эти компании также должны платить сборы.
Служба денежного омбудсмена разглядывает обращения на денежные сервисы в сфере банковских и платежных услуг, страхование, кредитование, займу средств, пенсий и аннуитета, ипотеки и другое. Подать обращения могут потребители финансовых услуг, а также малые и средние предприятия, благотворительные организации, отвечающие определенным критериям.
Связаться с Службой финансового омбудсмена можно с помощью телефона, почты и электронной почты.
Потребитель может обратиться в Службу финансового омбудсмена в течение шести месяцев после получения окончательного ответа компании на свою жалобу. Несоблюдение этого срока возможно только в случае, связанного с исключительными обстоятельствами, когда компания соглашается на разрешение спора, не указала ли компания, что он должен связаться со Службой финансового омбудсмена в течение шести месяцев.
Для компаний определены общие сроки для ответа на жалобу – восемь недель, а для жалоб на платежные услуги и электронные деньги – 15 дней.
То есть, представлению обращения в Службу финансового омбудсмена должна предшествовать процедура обжалования в компанию ее решения/действий/бездействия – подача жалобы и не удовлетворение заявленными требованиями компанией.
При поступлении обращения Службой финансового омбудсмена производится предварительная оценка. Сторонам — жалобщику и финансовой компании приходится предварительная оценка ситуации и предоставляются предложения по ее урегулированию. Если заявитель не согласен с предоставленными предложениями, он указывает на необходимость разрешения спора финансовым омбудсменом (Омбудсмен) с принятием обязательного решения. Предварительная оценка может не совпадать с окончательным решением.
На сайте Службы указано:
Омбудсмен принимает решение по результатам рассмотрения обращения на основе справедливости и разумности, на основании фактов и доказательств по каждому конкретному случаю. Учитываются законы, кодексы и практики их применения. Решение, принятое по одному случаю, может быть другим по схожему случаю, поскольку учитывает индивидуальные обстоятельства.
Решение предоставляется сторонам для рассмотрения. Потребитель на любом этапе может выйти из процедуры разрешения споров. Потребитель неограничен и в праве не согласиться с предложенным Омбудсменом решением и обратиться за разрешением спора в суд.
Если заявитель согласился с предложенным решением, то для финансовой компании решение Омбудсмена становится обязательным.
В решении Омбудсмена может быть указано финансовой компании осуществить денежную выплату заявителю или в виде конкретной суммы или как ее рассчитать. Также компания может быть обязана дополнительно уплатить 8 процентов годовых на сумму долга.
Размер суммы, которую должна заплатить компания по решению Омбудсмена, ограничивается. К примеру, эта сумма не может превышать 355 тыс. фунтов стерлингов по обращениям, поступившим после 1 апреля 2020 года на действия/бездействие компании, имевшие место с 1 апреля 2019 года. Сумма, превышающая установленный лимит, носит для компании рекомендательный характер.
Также Омбудсмен может обязать компанию выплатить компенсацию за моральный ущерб.
Решение Омбудсмена может быть обжаловано в суд только в части проверки соблюдения процессуальных норм, а не фактов и доказательств самого спора.
По информации, приведенной на сайте Службы финансового омбудсмена, рассмотрение обращения Службой финансового Омбудсмена производится в пределах 90 дней с момента получения полного комплекта документов по нему. В сложных случаях этот срок продлевается с информированием сторон об основаниях и сроке продления.
Так, предварительное рассмотрение обращения на услуги в сфере страхования занимает 5 месяцев, а если это касается страхования имущества, рассмотрение может составлять 10 месяцев. Предварительное рассмотрение обращения на банковские услуги составляет 4 месяца, по вопросам мошенничества – около 9 месяцев.
Служба финансового омбудсмена на сайте указывает, что:
мы были созданы парламентом для рассмотрения жалоб между финансовыми компаниями и их клиентами. Для нас важнее всего – справедливость, а справедливость – основа наших древних ценностей.
В 2015 году Служба финансового омбудсмена была признана отраслевым регулятором как юридическое лицо, отвечающее европейской Директиве об альтернативном разрешении споров. Настоящая Директива устанавливает критерии (принципы), которым должны соответствовать учреждения, обеспечивающие внесудебное (альтернативное) разрешение споров и внесудебная процедура, включая прозрачность, эффективность, независимость, беспристрастность.
Узнать больше о деятельности Службы финансового омбудсмена в Великобритании можно на сайте службы:https://www.financial-ombudsman.org.uk/
