Директива ЕС об альтернативном разрешении споров

21 мая 2013 года Европейский парламент и Совет ЕС приняли Директиву об альтернативном разрешении споров с участием потребителя и внесении изменений в Регламент (ЕС) №2006/2004 и Директиву 2009/22/ЕС (далее — Директиву об альтернативном разрешении спора).

Среди причин ее принятия отмечено:

потребители и продавцы не знают о механизме внесудебного возмещения ущерба при достаточно низком проценте граждан, знающих как направить жалобу в учреждение альтернативного разрешения споров (АРС);
уровень качества рассмотрения жалоб учреждениями АРС значительно отличается;
трансграничные споры чаще всего рассматриваются неудовлетворительно.

Неравномерность в сфере действия альтернативного разрешения споров, его качества и осведомленности государств-членов создает барьер для внутреннего рынка.

Целью Директивы является достижение высокого уровня защищенности потребителей, чтобы сделать вклад в надлежащее функционирование внутреннего рынка, обеспечивая потребителям возможность на основе добровольности направлять жалобы на продавцов в учреждения, предлагающие независимые, беспристрастные, прозрачные, эффективные, быстрые и справедливые альтернативные процедуры разрешения споров.

Эта Директива является указателем для государств-членов ЕС, как должна быть построена система защиты прав потребителей на основе альтернативного механизма разрешения споров. Ею утверждены гармонизированные требования как к учреждениям альтернативного разрешения споров, так и процедурам альтернативного разрешения споров, чтобы после их введения в действие у потребителей появился доступ к высококачественным, прозрачным внесудебным механизмам возмещения ущерба, независимо от того, где они проживают в ЕС. При этом государствам-членам разрешено отходить от утвержденных требований, если они обеспечивают более высокий уровень защиты потребителей.

Часть требований, установленных в Директиве, являются следующими, соблюдение которых государства-члены должны обеспечить обязательно, другая часть – которые могут определяться национальными правилами по их усмотрению. Директива не определяет конкретную модель механизма альтернативного разрешения спора по критериям субъекта создания, способов финансирования, территориальной или отраслевой принадлежности.

Директива применяется к процедурам внесудебного разрешения внутренних и трансграничных споров, касающихся договоров купли-продажи, предоставления услуг между продавцом, действующим в ЕС и потребителем, проживающим на территории ЕС, во всех секторах экономики, за отдельными исключениями.

К примеру, данная Директива не распространяется на услуги здравоохранения, на получение высшего образования, на услуги неэкономического характера.

Содержание

Базовые критерии, которым должно соответствовать учреждение

К базовым критериям, которым должно соответствовать учреждение и процедура альтернативного разрешения спора, относятся:

доступность;
профессионализм, независимость, беспристрастность;
прозрачность;
эффективность;
справедливость (беспристрастность);
свобода.

Остановимся на требованиях для достижения каждого из критериев:

Доступность

Среди требований к учреждениям АРС определено, что такое учреждение должно:

иметь сайт с обновлением информации, предоставляющей сторонам легкий доступ к информации о процедуре АРС и возможности подачи жалобы;
обеспечивать, при наличии, возможность подачи потребителем жалобы офлайн;
принимать к рассмотрению как внутренние, так и трансграничные споры (спор, возникающий из договора между потребителем и продавцом, находящимся в разных государствах-членах ЕС).

Учреждениям АРС может быть согласовано соблюдать или вводить процедурные правила, позволяющие отказать в рассмотрении жалобы по следующим основаниям:

потребитель предварительно не обращался к продавцу за урегулированием спорного вопроса;
отсутствие спора или спор мелкий;
спор находится или находился на рассмотрении другим учреждением АРС или судом;
размер требований выходит за пределы определенного денежного порогового показателя. Впрочем, эти пороги могут быть такого уровня, что значительно усложняет быстрый доступ потребителей к рассмотрению жалобы учреждениями АРС;
потребитель подал жалобу из нарушения определенного срока для ее представления, что не может быть меньше одного года со дня подачи потребителем жалобы продавцу;
спор не может быть разрешен учреждением АРС.

Профессионализм, независимость и беспристрастность

Физические лица, ответственные за АРС, должны удовлетворять критериям профессионализма, независимости и беспристрастности, гарантированием этого является то, что эти лица:

владеют необходимыми знаниями и навыками в сфере альтернативного или судебного разрешения споры, а также общего понимания права;
предназначены на достаточно длительный срок, чтобы обеспечить независимость их действий, и не могут быть досрочно освобождены от своих обязанностей без уважительных причин;
не получают никаких инструкций ни от одной из сторон или их представителей;
получают денежную награду, не зависящую от результатов процедуры;
немедленно информируют учреждение АРС об обстоятельствах, которые могут повлиять (или могут рассматриваться как таковые) на их независимость или беспристрастность или вызвать конфликт интересов одной из сторон.

Прозрачность

Учреждения АРС на своих сайтах, и другим удобным способом, должны размещать в четкой и понятной форме:

информацию о контактных данных учреждения; физических лиц, ответственных за АРС; виды рассматриваемых споров, включая пороговые показатели; процедурные правила;
годовые отчеты своей деятельности, в которых должна быть освещена информация о внутренних и трансграничных спорах:
количество принятых споров и виды жалоб;
систематические или существенные проблемы, часто приводящие к возникновению спора;
количество споров, в рассмотрении которых отказано и процентная доля по видам оснований отказов в рассмотрении;
процентная доля предложенных или принятых решений в пользу продавца, потребителя или споров разрешенных по мировым соглашениям;
процентная доля прекращенных процедур АРС;
средняя продолжительность разрешения спора;
уровень соблюдения/исполнения решений, принятых учреждениями АРС в процедуре разрешения спора;
взаимодействие учреждений АВС при разрешении трансграничных споров.

Эффективность

Эффективность процедуры АРС должна обеспечиваться в соответствии со следующими требованиями:

процедура АРС доступна в онлайн и офлайн режимах для обеих сторон вне зависимости от их местонахождения;
стороны могут участвовать в процедуре как самостоятельно, так и привлекая представителей;
процедура АРС бесплатна или имеет символическую плату;
учреждение АРС, получившее жалобу, уведомляет стороны в споре, когда получает все необходимые документы;
решение в процедуре АРС принимается в течение 90 календарных дней со дня получения всех документов по жалобе. В сложных случаях этот срок может быть продлен, о чем уведомляются стороны.

Беспристрастность

Для достижения беспристрастности во время процедуры АРС сторонам должно быть обеспечено:

иметь возможность изложить свою точку зрения, получить от учреждения АВС аргументы, документы, факты, предоставленные другой стороной, заключения и заявления экспертов, комментировать их;
быть проинформированными о необязательности привлечения адвоката или юриста, возможности привлечения на любой стадии процедуры третьей стороны, возможность обратиться к консультантам;
получать уведомления о результатах процедуры АРС с аргументами оснований для его принятия.

В процедурах, где учреждением АРС принимается решение, направленное на разрешение спора (кроме случая, когда предложенное решение обязательно для продавца, если потребитель выразил согласие с таким решением), должно быть обеспечено, чтобы:

стороны могли выйти из процедуры в любое время, если они не удовлетворены процедурой; в случаях, когда по национальным правилам участие продавца в процедуре обязательно право отказа от процедуры принадлежит только потребителю;
перед тем, как стороны должны дать согласие/отказ с предложенным решением органа АВС, им сообщается, что:
— у сторон есть выбор соглашаться с решением или нет, соблюдать его или нет;
— участие в процедуре не ограничивает право обращаться в суд за разрешением спора;
— предложенное решение может отличаться от судебного решения;
стороны получили уведомление о юридических последствиях согласия с предложенным решением и его соблюдением;
стороны имели разумный срок для ответа на предложенное решение или мировое соглашение.

Свобода

Принцип свободы должен обеспечиваться следующим:

соглашение между потребителем и продавцом обращаться с жалобой в учреждение АРС не было обязательным для потребителя, если ограничивается его право обращения в суд;
предложенное учреждением АРС решение, направленное на разрешение спора может иметь обязательную силу для сторон, если они об этом знали заранее и согласились с этим. Национальным законодательством может быть предусмотрено, что решение, предложенное учреждением АРС, носит для продавца обязательный характер, в связи с чем согласие с решением от продавца не требуется.

Директивой также урегулированы вопросы информирования и взаимодействия учреждений АРС для того, чтобы потребители могли быстро определиться в компетенцию какого органа АРС принадлежит разрешение спора или принимает ли продавец участие в процедуре АРС.

Так, устанавливается обязательство, согласно которому продавцы должны информировать потребителей в понятной и доступной форме (на сайте или при заключении соглашения) об учреждениях АРС, которые могут быть задействованы для разрешения споров с потребителем.

Комиссия ЕС, государства-члены обязались: обеспечивать распространение информации о том, как потребители могут получить доступ к процедурам АВС; принять необходимые меры для поощрения потребительских и профессиональных организаций улучшить осведомленность об учреждениях и процедурах АРС и содействовать выбору АРС продавцами и потребителями.

Компетентные национальные органы должны составлять списки учреждений АРС, отвечающие требованиям, установленным Директивой, и размещать эту информацию в публичном доступе.

Офис страхового примирителя и процедура разрешения споров между страховщиками и потребителями их услуг созданы в соответствии с основными требованиями, определенными настоящей Директивой.

С текстом Директивы можно ознакомиться

здесь: https://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2013:165:0063:0079:EN:PDF
или здесь: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=celex%3A32013L0011