Финская служба финансового омбудсмена (FINE) создана в 2009 году Управлением по конкуренции и защите прав потребителей Финляндии, Управлением финансового надзора Финляндии и Ассоциацией финансовых услуг Финляндии. FINE осуществляет деятельность на основании Устава, утвержденного указанными учреждениями.
FINE предоставляет потребителям, малым предприятиям и другим подобным им клиентам информацию и консультации в сфере страховых, банковских и инвестиционных услуг (финансовых услуг), а также занимается внесудебным разрешением споров по этим вопросам.
Эта деятельность направлена на повышение доверия клиентов к финансовой деятельности и финансовой осведомленности потребителей, что должно способствовать развитию финансовой отрасли.
В состав FINE входят Бюро финансового омбудсмена (офис), Страховой совет, Банковский совет и Инвестиционный совет.
Банковский и Страховой советы состоят из восьми членов, Инвестиционный совет – из шести членов. В состав этих советов входят как представители органов власти, так и бизнеса, включая представителей Ассоциации финансовых услуг Финляндии.
Деятельность FINE по информированию заключается в предоставлении общих руководств и сравнениях по вопросам страхования, банковского дела и инвестиций. Однако, как предупреждает FINE, она не производит сравнения конкретных финансовых продуктов и услуг, например страховку и не дает рекомендаций по инвестированию.
FINE предоставляет консультации клиентам по проблемным вопросам, связанным со страхованием, банковским делом и инвестициями. Предоставляя консультацию, FINE отвечает на вопросы и информирует о законодательстве, условиях контрактов, финансовой практике. Консультацию клиент может получить даже до получения финансовой услуги.
FINE рассматривает споры между поставщиками финансовых услуг и их клиентами и предоставляет решения через свой офис (Бюро финансового омбудсмена) и три совета по рассмотрению жалоб в сфере страхования, банковского дела и инвестиций (Страховой совет, Банковский совет и Инвестиционный совет).
Споры по вопросам, имеющим устоявшуюся практику решения и однозначны как в части условий договоров, так и закона, рассматриваются офисом. Страховой совет, банковский совет, Инвестиционный совет рассматривают сложные споры, или новые и требующие наработок.
FINE рассматривает споры по поводу услуг страхования, банковских услуг и инвестиций в части применения закона, условий договоров, размера компенсаций, процедур финансовых учреждений.
К примеру, FINE рассматривает споры по добровольному страхованию, дополнительному пенсионному страхованию. По обязательному страхованию могут быть рассмотрены только отдельные споры, связанные со страхованием ответственности владельцев автотранспортных средств. Однако при наличии разногласий между финансовым учреждением и клиентом по оценке полученного ущерба в результате ДТП такие вопросы рассматриваются не FINE, а другим учреждением.
Для того чтобы обратиться к FINE за разрешением спора необходимо предварительно обратиться к поставщику финансовых услуг и при этом проблемный вопрос финансовым учреждением за обращением не будет решен. Установлены также ограничения по срокам, когда можно обратиться (например, не более 3 лет по вопросам, связанным со страховым случаем, и 2 лет – банковским услугам).
Спор инициируется путем подачи клиентом жалобы в письменном или электронном виде с предоставлением документов для подтверждения своих требований, а также согласия на обработку персональных данных. Без предоставления лицом, которое обращается, согласия на обработку персональных данных для рассмотрения и решения вопроса, его заявление не рассматривается. Это касается и обращения за получением консультации.
FINE может по собственной инициативе и за свой счет заказать заключение независимого эксперта, если это необходимо для выяснения обстоятельств спорного вопроса, включая оценки предоставленных сторонами доказательств. В таких случаях, например, врачи-эксперты предоставляют свои выводы только на основании имеющихся заявлений врачей, лечивших клиента и данных обследований, касающихся клиента. Полученные FINE выводы независимых экспертов обязательно предоставляются для ознакомления обеим сторонам спора к решению вопроса.
Заявитель может в любое время до вынесения решения отозвать свою жалобу.
Процедура рассмотрения является письменной. FINE не проводит устные слушания и личные встречи, кроме исключительных случаев.
Как правило, срок рассмотрения спора офисом составляет около 6 месяцев с начала рассмотрения дела, соответствующим советом – 6-9 месяцев. В сложных случаях этот срок может быть больше.
Решения, принимаемые FINE, носят рекомендательный характер и не могут быть обжалованы.
Офис, Страховой совет, Банковский совет, Инвестиционный совет независимы в своих решениях и их деятельность в процедуре альтернативного разрешения спора отвечает принципам независимости, прозрачности, взаимности, эффективности, законности, свободы. Как указывает FINE, она не выступает в качестве адвоката клиента.
Информирование, консультирование и внесудебное разрешение споров FINE бесплатно для клиентов.
Финансирование FINE осуществляется благодаря взносам, уплачиваемым Ассоциацией финансовых услуг Финляндии, а также взносам от финансовых учреждений, которые по собственной инициативе присоединяются к процедуре альтернативного разрешения споров и заключают отдельные соглашения с FINE. К последним относятся, в частности, ассоциации страховых фондов, пенсионных фондов.
FINE не является надзорным органом, не применяет санкции, не оценивает качество обслуживания клиентов финансовым учреждением, медлительность по принятию решения или отсутствие ответа финансового учреждения на обращение клиента, в том числе устное.
FINE отмечает, что его цель при поступлении обращения клиента – найти причину и предложить решение. Прежде всего, это предоставление клиенту информации о законодательстве и условиях договоров, практике расчетов. Основная цель консультации – быстро и гибко помочь разобраться в существующей проблеме самому клиенту. При этом, предоставляется также и рекомендации по предотвращению возникновения споров и поиска дружественных решений между сторонами.
FINE является частью международной сети схем омбудсмена по финансовым вопросам INFO, направленной на продвижение и развитие внесудебного разрешения споров. FINE также входит в сеть FIN-NET, которая помогает потребителям и финансовым учреждениям быстро, просто и эффективно разрешать спор в финансовой сфере.
Узнать больше о деятельности FINE можно на их сайте https://www.fine.fi/
