В Бельгии потребителю по решению спорного вопроса со страховой компанией, страховым посредником, используя альтернативную процедуру разрешения споров, поможет Служба страхового омбудсмена (ASBL).
Служба страхового омбудсмена создана на основании королевского указа в 2006 году. Полномочия Службы страхового омбудсмена определены Уставом и законодательством.
Совет директоров Службы обеспечивает функционирование объединения и назначает страхового омбудсмена в соответствии с принципами, изложенными в рекомендации Европейской Комиссии № 98/257/ЕС по органам, ответственным за внесудебное разрешение споров.
Совет директоров состоит из трех представителей страховых компаний и трех представителей страховых посредников.
Страховой омбудсмен разрешает споры между заявителем (частным лицом, независимой организацией, ассоциацией, компанией) и страховой компанией или страховым посредником, осуществляющим деятельность в Бельгии.
Как указывает Служба страхового омбудсмена – » Мы поможем вам либо с предложением взаимовыгодного решения, либо с мотивированным и беспристрастным советом по решению спорного вопроса».
Роль Страхового омбудсмена – достижение мирового соглашения между сторонами спора.
Перед подачей жалобы в Службу страхового омбудсмена заявитель должен воспользоваться процедурой обжалования спорного вопроса непосредственно у страховщика/страхового посредника. При этом страховщики, входящие в ассоциацию Assuralia, в своей деятельности должны руководствоваться одобренными этой ассоциацией правилами поведения при рассмотрении жалоб внутри страховой компании.
В состав этой ассоциации входят почти все бельгийские и иностранные страховые компании, осуществляющие деятельность на рынке страхования в Бельгии (https://www.assuralia.be/nl/over-assuralia/wat-is-assuralia).
Если спор остается, то жалобщик может обратиться в Службу страхового омбудсмена с жалобой, направив письмо/электронное письмо или заполненную форму жалобы, размещенной на сайте Службы.
Заявление должно соответствовать установленным требованиям, то есть содержать необходимую для рассмотрения заявления информацию. Если заявление является неполным, то оно остается без рассмотрения.
Когда заявление принимается к рассмотрению Страховой омбудсмен направляет запрос в соответствующий страховщик/страховой посредник для получения письменной позиции по спорному вопросу. Страховщик/страховой посредник должен дать ответ в 30-дневный срок.
Перед началом процедуры Страховой омбудсмен информирует заявителя о том, что он может в любой момент отказаться от процедуры, но проинформировав об этом в письменном виде.
О принятом Страховым омбудсменом решении уведомляются стороны спора в течение 90 дней со дня поступления жалобы. Этот срок может быть продлен однократно. В 2019 году срок рассмотрения жалобы в среднем составил 56 дней.
Страховой омбудсмен принимает решение, в котором приводятся результаты рассмотрения спорного вопроса. Решение носит рекомендательный характер.
Как указывает Служба страхового омбудсмена, хотя это решение не является обязательным к исполнению, но содержит авторитетную позицию Страхового омбудсмена.
Страховой омбудсмен предупреждает стороны о том, что стороны всегда могут передать спор на рассмотрение суда и изложенная в решении позиция Страхового омбудсмена может противоречить решению суда.
Страховой омбудсмен решает спор объективно и выражает свое мнение на основании законов, условий договоров и кодекса поведения страховых компаний и страховых посредников.
Страховой омбудсмен учитывает принципы справедливости и посредничества для содействия мирному разрешению спора.
Служба страхового омбудсмена не применяет санкции. Надзор за деятельностью страховщиков и страховых посредников осуществляет Национальный банк Бельгии и Управление финансовых услуг и рынков (FSMA).
Служба страхового омбудсмена признана в определенном порядке единственным учреждением, уполномоченным рассматривать страховые споры во внесудебной процедуре в Бельгии в соответствии с требованиями Директивы 2013/11/ЕС об альтернативном разрешении споров.
Разрешение спора для заявителя бесплатно. Согласно законодательству финансирование Службы страхового омбудсмена осуществляется страховыми компаниями и страховыми посредниками. Устав определяет правила расчетов.
Информация, полученная Страховым омбудсменом в рамках процедуры альтернативного разрешения спора, не может быть использована для других целей, кроме ее обработки с целью ежегодного отчета о деятельности Страхового омбудсмена.
Каждый год Офис страхового омбудсмена публикует отчет о деятельности. В нем представлен обзор рассмотренных обращений (жалоб), поступивших в течение отчетного периода. На основе анализа жалоб и выявленных проблемных вопросов Страховой омбудсмен дает рекомендации как игрокам отрасли, так и компетентным органам.
В ежегодном отчете за 2019 год Страховой омбудсмен выделил проблемы и пути их решения, связанные с информатизацией процессов взаимодействия страховщика-клиента. Как указывает Страховой омбудсмен: страховщики постоянно разрабатывают свои цифровые инструменты, которые могут привести к определенной неразберихе потребителей. Цифровое общение иногда бывает слишком автоматизированным, слишком сложным или неполным и не всегда учитывает достаточно ожиданий и потребностей потребителей. В этой связи предоставлены, в частности, следующие рекомендации отрасли:
- Информируйте в понятной форме. Важно , чтобы потребитель имел непосредственное представление об условиях, определяющих исключения из страховых случаев и ограничения.
- Оставайтесь доступными. Контакт с людьми остается лучшим способом предотвратить жалобу.
Как правило, рекомендации, освещенные Страховым омбудсменом, самостоятельно учитываются игроками страховой отрасли, а остальные нуждаются в законодательном урегулировании.
На этот счет Страховой омбудсмен также отметил:
«Говорят, что страхование является скучной (неинтересной) темой.
Но немногие области могут заявить, что они касаются всей человеческой деятельности, всех слоев населения и во все времена нашей жизни в качестве страховки.
Страхование возникает в сложные времена, чтобы наилучшим образом компенсировать ущерб или облегчить финансовое бремя сложного заболевания, а также оно поддерживает проекты на будущее и предоставляет потребителю безопасность, необходимую для продвижения вперед.
Поэтому страховая отрасль должна придавать большое значение человеческому контакту, а также ясному и понятному общению. Проблемы, которыми он управляет, заслуживают этого».
Также в своем отчете Страховой омбудсмен указывает, что потребители чаще всего обращались за получением объективного мнения по общим вопросам. Омбудсмен предоставляя соответствующую информацию заявителям, предотвращает превращение проблемы в жалобу.
Страховой омбудсмен является частью национальных и международных сетей по решению споров. Так, в Бельгии Страховой омбудсмен принадлежит CPMO (постоянная консультация омбудсменов и посредников), Belmed (онлайн платформа для альтернативного разрешения споров), Consumer Meditation Service (Служба посредничества для потребителей). Страховой омбудсмен принадлежит к европейской платформе разрешения споров в Интернете (ODR) и международной сети разрешения споров FIN-NET.
Ознакомиться с деятельностью Службы страхового омбудсмена в Бельгии можно на их сайте https://www.ombudsman.as/fr/
